L’expérience Patient au cœur de notre ambition
L’Expérience Patient en actions chez Vivalto Santé
La raison d’être du groupe Vivalto Santé, reconnu comme Entreprise à Mission depuis 2021, est claire : « au service de tous et de façon durable, soigner et accompagner les patients tout au long de leur parcours de soins et de leur vie ». C’est donc naturellement que l’expérience patient occupe une place centrale dans notre stratégie.
Notre ambition est d’offrir une expérience de référence, toujours plus humaine, fluide et adaptée aux besoins de chacun. Pour y parvenir, nous faisons le choix de placer le patient au cœur de nos organisations, afin d’élever durablement le niveau d’excellence de l’expérience vécue.
Vidéo sur l’engagement du groupe Vivalto Santé en faveur de l’expérience patient
L’expérience patient se définit comme « l’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé » (Beryl Institute – 2010). Elle recouvre à la fois des dimensions objectives — organisation, accessibilité, environnement — et subjectives — émotions, perceptions, qualité des relations humaines.
Devenue un pilier essentiel de la qualité des soins, cette notion s’est imposée dans le paysage hospitalier français à partir de 2015, sous l’impulsion de la Haute Autorité de Santé (Ouvrir dans un nouvel onglet). Celle-ci a instauré le dispositif national obligatoire E-satis, permettant de mesurer en continu la satisfaction et l’expérience des patients, et l’a intégré dès 2020 aux critères de certification des établissements de santé.
Les grands axes de la stratégie
Gouvernance
Le patient au cœur de notre gouvernance avec des instances dédiées au pilotage de l’expérience patient au niveau national et dans chaque établissement où les patients sont présents pour porter leur voix.
Formation
Un programme global de formation adressé à tous les collaborateurs et praticiens pour partager la même approche de l’expérience patient et favoriser les bonnes postures.
Outils
Le déploiement de l’Espace Patient Vivalto Santé, un réflexe santé pour accompagner le patient tout au long de son parcours de soins et de vie.
Partenariat Patient
L’intégration des patients comme “partenaires” dans les démarches d’amélioration pour assurer la prise en compte de leurs savoirs expérientiels face à la maladie dans nos parcours de soins.
Mettre la voix des patients au cœur de notre gouvernance, c’est transformer durablement notre manière de soigner. Sous l’impulsion de la Direction Expérience Patient, nous organisons l’écoute de manière structurée et continue, nous partageons les preuves issues des initiatives terrain, et nous agissons ensemble dans une coordination renforcée entre patients, soignants et managers.
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Atika Alami
Directrice Entreprise à Mission, Expérience Patient, Prévention, Santé Mentale
L’Expérience Patient chez Vivalto Santé
L’amélioration de l’expérience des patients est permanente et les indicateurs de suivi en constante évolution.
Chiffres clés
Exemples d’initiatives
- Table ronde patients aux Hôpitaux Privés Rouennais – Mathilde (Rouen).
> En savoir plus (Ouvrir dans un nouvel onglet) - Parcours patient en ambulatoire : et si nos patients pouvaient visualiser toutes les étapes de leur parcours de soins avant d’entrer à la Polyclinique Lyon Nord (Rillieux-la-Pape) ?
> En savoir plus (Ouvrir dans un nouvel onglet) - Opération « Qu’est-ce qui est important pour vous ? » à la Clinique du Pré (Le Mans) et à la Polyclinique du Parc (Cholet).
> En savoir plus (Ouvrir dans un nouvel onglet) - 1er comité expérience patient à la Clinique du Pré (Le Mans).
> En savoir plus (Ouvrir dans un nouvel onglet)
- Table ronde
- Parcours patient
- Opération nationale
- Comité
« Paroles » de patients
Parce que l’expérience patient ne se mesure pas uniquement en chiffres, nous donnons la parole à celles et ceux qui la vivent et la font vivre.
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Dès l’accueil, j’ai senti que mon ressenti comptait. On m’a expliqué chaque étape, on m’a demandé mon avis. Je ne me suis pas sentie “prise en charge”, mais vraiment accompagnée.
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Chirurgie ambulatoireà Rennes -
J’ai participé à un atelier d’écoute avec d’autres patients. C’était la première fois qu’on me demandait ce que j’avais pensé de mon parcours. Et surtout, j’ai vu que nos remarques ont été prises en compte.
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Soins médicaux et de réadaptationà Nantes -
Admis aux urgences pour des maux de ventre et vomissements je suis tombé sur un personnel très professionnel et aimable. Prise en charge top et rapide. Mille mercis
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Urgences – Centre hospitalier privé Sainte-MarieOsny -
J’ai été entourée de personnes bienveillantes dans tous les services. Ce sont des personnes incroyables ! Mon accueil en ambulatoire par […] a été rassurant et convivial. Elle m’a accompagnée dès mon arrivée jusqu’à mon départ.
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Chirurgie ambulatoire – Hôpitaux Privés Rennais - MathildeRouen
Mieux comprendre l’Expérience Patient
Il existe plusieurs approches complémentaires pour mesurer l’expérience des patients.
En combinant ces différentes méthodes, les établissements disposent d’une vision riche et nuancée de l’expérience patient, essentielle pour nourrir et orienter les démarches d’amélioration continue.
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PREMs (Patient-Reported Experience Measures)
Ce sont des questionnaires adressés aux patients, centrés sur la manière dont ils vivent leurs soins. Ils explorent différentes dimensions : respect des préférences et besoins, qualité de l’information reçue, communication avec les professionnels de santé, coordination de la prise en charge, implication de la famille et des proches, ainsi que le confort du parcours (accueil, qualité des repas, etc.). Les questionnaires E-Satis, développés par la HAS, appartiennent à cette catégorie.
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PROMs (Patient-Reported Outcome Measures)
Ces questionnaires évaluent les résultats perçus par le patient concernant son état de santé, ses symptômes, son fonctionnement physique et psychologique, ainsi que sa qualité de vie (capacité à réaliser certaines activités, bien-être global). Ils permettent aux professionnels de mesurer l’impact des traitements et interventions sur la vie des patients et d’en suivre l’évolution dans le temps.
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Méthodes qualitatives
Entretiens individuels, groupes d’écoute collectifs ou observations en situation viennent compléter ces outils. Ils permettent de saisir en temps réel l’expérience vécue, de mettre en lumière les interactions et d’identifier les points de friction dans le parcours de soins.
En combinant ces différentes méthodes, les établissements disposent d’une vision riche et nuancée de l’expérience patient, essentielle pour nourrir et orienter les démarches d’amélioration continue.
Pour aller plus loin
Quelle est la différence entre l’expérience patient et la satisfaction du patient ?
Les patients sont généralement satisfaits lorsqu’ils ont une expérience positive et c’est ce qui lie l’expérience patient à la satisfaction des patients mais la satisfaction, c’est l’atteinte d’un objectif qu’on s’est fixé, la satisfaction d’une attente alors que l’expérience, ce sont les conditions de la réalisation de cet objectif qui englobe l’ensemble des interactions vécues par le patient tout au long de son parcours de soins.
Quelles sont les évolutions en matière d’expérience patient introduites par la Haute Autorité de Santé à partir de 2025 ?
En 2025, la HAS, dans la version 6 de la certification, renforce encore la prise en compte des patients dans les établissements de santé faisant de la prise en compte de leur satisfaction et de leur expérience un critère impératif pour être certifié. Elle encourage également l’implication accrue des patients partenaires et des associations dans la construction des parcours de soins.
Quel est l’impact du bien-être des professionnels de santé sur l’expérience patient ?
Le concept de symétrie des attentions repose sur une idée que : “La qualité de l’expérience vécue par les patients est directement influencée par celle vécue par les professionnels de santé”. Autrement dit, pour que les patients soient bien accueillis, écoutés, accompagnés et soignés dans les meilleures conditions, il est essentiel que les soignants eux-mêmes évoluent dans un environnement professionnel respectueux et valorisant.
La dynamique d’expérience patient installée en France a-t-elle vocation à concerner également les autres filiales internationales du Groupe Vivalto Santé ?
Vivalto Santé est pleinement engagé en France aux côtés d’acteurs de référence en matière d’expérience patient, en tant que membre de l’Institut Français de l’Expérience Patient (IFEP), du Shared Patient eXperience et du groupe de travail de la FHP dédié à cette thématique, illustrant ainsi une véritable volonté de co-construction, d’inspiration mutuelle et de partenariat. Mais le Groupe ambitionne également de déployer cette dynamique de co-construction autour de l’Expérience Patient dans l’ensemble des filiales à l’international.
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IFEP
Vivalto Santé membre de l’Institut Français Expérience Patient depuis décembre 2024. -
FHP
Vivalto Santé membre du Groupe de travail Expérience Patient de la FHP. -
SPX
Vivalto Santé membre du Shared Patient eXperience et membre organisateur du colloque 2026. -
The Beryl Institute
Vivalto Santé engagé dans le programme de certification du Beryl Institute.
